规范化服务

admin/2022-05-12/ 分类:流感作文/阅读:
规范化服务规范化服务关于“规范化服务”考核办法的通知各支行营业网点:为进一步增强企业市场竞争力,规范和加强网点管理,提高服务质量,提升员工素质,促进金融业务快速发 ...
规范化服务

规范化服务

关于 “规范化服务”考核办法的通知

规范化服务

各支行营业网点:

为进一步增强企业市场竞争力,规范和加强网点管理,提高服务质量,提升员工素质,促进金融业务快速发展,结合我行相关规定,特制订以下考核办法。

一、成立考核小组:

组长:

规范化服务

成员:

二、考核方式:

用户投诉、现场检查、调阅监控、暗查暗访,神秘客户反馈信息等。

三、考核内容:

(一)、前台营业人员:

1、员工按规定着装,穿着得体,头饰、领花必须佩带齐全。

2、员工统一佩戴工号牌、工号牌应统一佩戴在左胸上方,佩戴整齐,无倾斜、反戴、遮挡。

3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。女员工长发应盘起或束起,刘海不过眉,短发梳理整齐。不染烫夸张怪异的彩发和发型。不浓妆艳抹,涂抹有颜色的指甲油,不戴夸张饰物。不穿暴露脚趾和脚跟的鞋上岗。男员工不得蓄胡须、留过耳长发(侧不盖耳,后不触领),不留大鬓角。

4、柜员台面各类生产用具摆放整齐,营业现场及客户视线范围内不准存放私人物品、清洁用具。

5、员工行走或站立时,要举止文雅,姿势端正,无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子等禁止行为。

6、向客户介绍、引导或指明方向时,手势要标准。引导客户要抬手示意,手掌向上、五指并拢,不得单指指点客户。

7、接待每一位客必须做到“站立服务、面带微笑、双手接递”,正确使用“十字文明服务用语”。

(二)、大堂经理

1、营业期间大堂经理应全天候在岗服务(按规定着装),主动尽职管理好大厅卫生,使用“十”字文明用语。

2、当客户进入营业场所,大堂经理未接待其他客户时,必须主动上前微笑迎接。

3、大堂经理得知客户的业务需求后,应主动引导到相应柜台、填单台、服务区或休息区。

4、大堂经理回答客户提问时,应热情受理,不推诿,面带微笑,声音清晰,耐心为客户解答问题,答案准确。

5、大堂经理应主动维持网点秩序,合理分流窗口排队客户;大堂经理未接待客户时,应主动关注网点内需要帮助的客户.

6、重点关注大客户或特殊客户,如为其拉开门送别、帮助办理业务等。

7、客户办理完业务准备离开时,大堂经理未接待客户时,应主动向客户礼貌告别,如“欢迎下次光临”,“请(您)慢走!”、“感谢您的.光临!”或“再见!”

四、考核办法

1、如果前台营业人员或大堂经理未按照以上考核内容认真落

实,违反任何一项处罚50元,并到规范化服务优秀的网点进行服务学习。

2、如果发生任何有理由投诉,处罚100元。

3、如果一周之内本网点连续发生两次有理由服务投诉,支行长将被双倍处罚。

4、如果处罚超过两次的营业员或大堂经理,年底将取消任何评先评优。

5、对责任人所罚款项当日由支行长通知责任人,以转账形式打入指定账户里,如未按照规定时间转账的,将从工资中双倍扣除,所罚款项用于奖励服务优秀的营业员和大堂经理。

6、发现的问题每天在微信群里进行通报,情节严重的由责任人说明原因并做出相应的检讨。

抄送:****

******

2015 年12月 2日

【规范化服务】相关文章:

1.规范化服务演讲稿

2.谭小芳看银行规范化服务 -管理资料

3.银行规范化服务礼仪培训心得

4.收费窗口规范化服务考核工作自查报告

5.规范化学校自评报告

6.规范化学校自评报告

7.公路预算规范化

8.档案规范化自查汇报范文

规范化服务

TAG:
阅读:
扩展阅读:
下一篇:没有了 上一篇:电影观后感300字2
小学作文网 http://www.chrisyonan.com